Džordžs Filips Alza.cz izvieto mākslīgo intelektu ar nosaukumu Alzee, lai apstrādātu klientu pieprasījumus. Tas paātrina zvanošo klientu savienojumu tieši ar specializētām operatoru komandām, kas var efektīvāk atrisināt viņu prasības. Alzee var tieši atbildēt uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem, piemēram, filiāles darba laiku.
Alza.cz pirmo reizi izvieto mākslīgo intelektu klientu aprūpē. Alzee robots ir paredzēts, lai palīdzētu lielākajam Čehijas e-veikalam paātrināt un vienlaikus uzlabot klientu pieprasījumu apstrādi. Pirms smagās palaišanas notika sešus mēnešus ilga izstrāde un testēšana, tostarp vairāki tūkstoši testa tālruņa zvanu. Alzee ir pirmā balss, kas uztver ienākošos klientu zvanus.
"Pateicoties Alzee, kad klienti zvana uz mūsu klientu līniju, viņi ātrāk un ērtāk tiek izsaukti tieši operatoram, kurš konkrētajā brīdī vislabāk spēj atrisināt viņu pieprasījumu." skaidro Tomāšs Andels, Alza.cz operāciju stratēģiskais direktors un piebilst: “Pēc zvana savienošanas Voicebot lūdz klientam vienā teikumā paskaidrot, ar ko viņam nepieciešama palīdzība, un pēc apstiprināšanas, ka pieprasījumu pareizi atpazina, savieno ar piemērotāko kolēģi. Tas novērš nepieciešamību ievadīt pieprasījumu grupas numuru uz tālruņa tastatūras."
Līdz šim robots spēj atpazīt vairāk nekā 40 tālruņa zvanu iemeslus un, pēc tiem, savieno zvanus ar specializētām operatoru komandām. Uz jautājumu par atsevišķu filiāļu darba laikiem var atbildēt tieši bez nepieciešamības sazināties ar tiešo operatoru. Vienlaikus uzņēmums strādā pie savas turpmākās attīstības un pakāpeniski paplašinās klientiem risināmo jautājumu kategoriju. Viņš sagaida, ka tuvojas pirmssvētku iepirkšanās sezona, kad klientiem visvairāk nepieciešams pēc iespējas ātrāk un ērtāk atrisināt savas prasības.
Čehijas lielākā e-veikala zvanu centra operatori tādējādi var vairāk specializēties uz konkrētiem jautājumiem un tādējādi atrisināt lielāku skaitu klientu pieprasījumu uzreiz pēc pirmā kontakta. «Lai saglabātu e-komercijas tirgū pirmo vietu, mums ir jānāk klajā ar inovācijām ne tikai sava produkta jomā, bet arī klientu apkalpošanas pusē. Mūsu operatori katru dienu apstrādā trīsarpus tūkstošus klientu pieprasījumu, sezonas laikā pirms Ziemassvētkiem līdz pat 10 000. Alzee mākslīgā intelekta iesaiste mums palīdzēs padarīt šo pakalpojumu vēl ātrāku un efektīvāku." pieņem Eņģelis.
Alzee robots ne tikai apstrādā zvanus pa klientu atbalsta līniju, bet tajā pašā laikā mākslīgais intelekts šķiro rakstiskus jautājumus un klientu pieprasījumus no tīmekļa veidlapām un e-pasta adresēm. Pateicoties tam, speciālisti ne tikai no klientu atbalsta, bet arī no citām uzņēmuma nodaļām var tikt pie tiem ātrāk. Šādā veidā jau ir izskatīti vairāk nekā 400 XNUMX lietu.
Alzee izstrādes laikā specializētā zvanu centra komanda kopā ar tehnoloģiju piegādātājiem, jaunuzņēmumiem AddAI.Life un Vocalls veica vairākus tūkstošus testa zvanu, lai mākslīgais intelekts sarunas laikā ar klientu varētu reaģēt uz pēc iespējas vairāk dažādām situācijām. . Neskatoties uz to, e-veikals apzinās, ka var būt scenāriji, kurus klients var vienkāršāk atrisināt ar cilvēku, un tāpēc sarunas laikā ir iespējams lūgt, lai viņu pārceļ pie operatora.
“Darbs ar Alzu ir bijis mans sapnis jau vairākus gadus, tāpēc priecājos, ka tas piepildījās. Alzee projekts ir ļoti interesants koordinācijas un vadības ziņā, jo pie tā strādā kopā vairāki partneri. Es uzskatu, ka lietotāji un kolēģi pieņems Alzee. Pēc izaicinājumiem pilnās attīstības mūs sagaida tikpat grūts posms, t.i., periods uzreiz pēc projekta uzsākšanas. Procesa gaitā kļūs skaidrs, kādas prasības un kā īsti klienti ar to mijiedarbosies. Koncentrēsimies uz iegūtajiem datiem, kurus analizēsim un, pamatojoties uz tiem, turpmāk modificēsim asistentu. viņš saka Jindřich Chromý, AddAI.Life līdzdibinātājs un izpilddirektors.
"Alza mūs ir pārsteidzis jau kopš mūsu sadarbības sākuma ar savu vīziju, kas cenšas virzīt klientu pieredzi daudz tālāk, nekā mūsdienās ir standarts. Tas mums bija jautri un tajā pašā laikā liels izaicinājums mūsu balss robotam. Individuāla pieeja katram klientam arī lielu masu kampaņu laikā un ar to saistītās augstās prasības balss robotam, tā spējām, izteiksmei un empātijai. Pat ja balss robots palīdz atgādināt klientiem, lai viņi izkļūtu no nepatīkamās situācijas. Pēdējais, bet ne mazāk svarīgi, visas komandas entuziasms, vēlme pastāvīgi uzlabot balss robotus kopā un balstīties uz iegūto pieredzi. komentāri Martins Čermāks, Vocalls līdzdibinātājs un CTO.
Alzee ir dažādu automatizācijas risinājumu un mākslīgā intelekta kombinācija. E-veikals sagaida, ka, pateicoties pakāpeniskajai apmācībai, viņas darba apjoms turpinās palielināties. Šobrīd Alzā viņš palīdz ar izejošajiem un ienākošajiem zvaniem, kārto saņemtos rakstiskos pieprasījumus un palīdz uz tiem atbildēt vai pārsūta specializētām komandām. Tas ļauj viņas kolēģiem ātrāk un efektīvāk tikt galā ar klientu pieprasījumiem.
Ā, tāpēc pēdējā laikā saņemu tik apjukušus un pretrunīgus e-pastus, kad esmu pasūtījis preces, kuras nav noliktavā. Dažreiz šķiet, ka ADHD apvienojumā ar izklaidību un vieglu šizofrēniju. Tai skaitā tādas pērles, kad Alza man sola preces piegādi 2019. gada septembrī.